道路旅客運輸客運站（以下簡稱“客運站”）是道路運輸?shù)闹匾?jié)點，是旅客集散中心，是傳播先進企業(yè)文化和展示交通職工“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的文明窗口，在道路旅客運輸市場中的地位和作用極其重要。為了積極配合交通運輸部開展交通文明行業(yè)建設活動，加強客運站管理，積極引導客運站經(jīng)營者誠信經(jīng)營，促進客運站完善硬件設施、提升服務質量、規(guī)范經(jīng)營管理、優(yōu)美服務環(huán)境、開展文化建設以及倡導管理創(chuàng)新，維護旅客和客運經(jīng)營者的合法權益，更好地為社會提供安全、便捷、優(yōu)質的運輸服務，促進道路運輸又好又快發(fā)展，根據(jù)國家有關法規(guī)和交通運輸部有關規(guī)定，結合我省道路運輸市場實際，決定繼續(xù)在全省道路運輸系統(tǒng)開展創(chuàng)“群眾滿意客運站”活動。
一、指導思想
深入貫徹落實《中華人民共和國道路運輸條例》、《湖南省道路運輸條例》和交通運輸部《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》、《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》以及《湖南省道路客運站服務規(guī)范（試行）》（湘運管站場發(fā)〔2011〕133號）等法規(guī)、規(guī)章，結合客運站質量信譽考核和服務質量等級核定工作，促進創(chuàng)“群眾滿意客運站”活動開展。著力提高客運站服務質量，規(guī)范客運站經(jīng)營管理，打造企業(yè)服務品牌，樹立行業(yè)文明窗口，創(chuàng)建一大批群眾滿意的客運站。
二、活動內容與工作目標
（一）宣傳開展以“群眾滿意”為服務宗旨的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，促進全省客運站認真執(zhí)行《湖南省道路客運站服務規(guī)范（試行）》，公開對社會承諾，創(chuàng)建讓旅客滿意、經(jīng)營者滿意、社會滿意和政府滿意的客運站。
（二）按照客運站申報、機構審核、旅客和經(jīng)營者投票的程序，在2012年、2013年分別評選兩批“群眾滿意客運站”（2011年已經(jīng)評選出一批）。通過三年活動時間，促進我省等級客運站全面提升服務質量，規(guī)范經(jīng)營管理，在我省創(chuàng)建一大批群眾滿意客運站。
（三）推動我省客運站質量信譽考核工作持續(xù)有效地開展。機構審核結合客運站質量信譽考核工作，同步進行。
（四）在創(chuàng)建“群眾滿意客運站”的同時，評選一批“優(yōu)秀客運站站長”和“明星服務班組”。
（五）對已入選的 “群眾滿意客運站”進行跟蹤記錄和抽查回訪，并結合當年客運站質量信譽考核工作進行復核，對當年公布的上年度質量信譽考核結果達不到AAA的，予以摘牌。
三、活動組織
（一）省級機構和職責：
1. 省廳成立湖南省創(chuàng)“群眾滿意客運站”活動領導小組
組 長：胡建新 省交通運輸廳副廳長
副組長：陳永平 省交通運輸工會主任
成 員：王躍明 廳政策法規(guī)處處長
羅 可 廳綜合交通運輸管理處處長
李建斌 廳安全監(jiān)督處處長
王志強 省交通運輸工會副主任
彭建濤 廳綜合交通運輸管理處副處長
譚衡鳴 省道路運輸管理局局長
張智勇 省道路運輸管理局黨委書記
張新龍 省道路運輸管理局工會主席
領導小組下設創(chuàng)建活動辦公室（辦公室設在省道路運輸管理局）,譚衡鳴兼任辦公室主任，彭建濤、張新龍兼副主任。
2. 承辦單位
湖南省道路運輸管理局
湖南省交通運輸工會
湖南省道路運輸協(xié)會
省級機構負責全省創(chuàng)建活動的組織實施。
（二）市級機構和職責
各市州交通運輸局、運管處（局）要參照省廳模式成立專門的領導小組和工作機構，負責轄區(qū)創(chuàng)建活動的具體實施，組織對申報單位進行初審。
（三）縣級機構和職責
縣（市）交通運輸局、運管所成立專門機構，負責轄區(qū)創(chuàng)建活動的具體實施，負責對申報單位進行日�？己耍ㄕ{查問卷見附件1、2）。其中申報單位被派駐了道路運輸管理機構駐客運站辦公室（簡稱駐站辦）的，由駐站辦具體負責所駐申報單位的日常考核。
四、申報對象和標準
（一）交通運輸部《汽車客運站級別劃分與建設要求》規(guī)定的五級以上、經(jīng)道路運輸管理機構許可的客運站。
（二）上年度客運站質量信譽考核結果初步評定為AAA，“群眾滿意客運站”授牌以后，每年質量信譽考核結果將作為“群眾滿意客運站”摘牌與否的重要依據(jù)。
（三）通過對旅客、客運經(jīng)營者等現(xiàn)場問卷調查，群眾滿意率每月調查結果原則上保持在80%以上。
（四）結合對客運站開通網(wǎng)絡投票和網(wǎng)上問卷滿意率調查，最后綜合評分在優(yōu)良等級（不低于80分）。
（五）在已入選“群眾滿意客運站”的客運站中，擇優(yōu)選取10個左右服務班組和10位左右客運站站長（或書記、副站長）分別授予 “明星服務班組”、“優(yōu)秀客運站站長”稱號。
五、活動時間
創(chuàng)建活動時間從2010年開始到2012年結束，為期三年。評選活動每年一次，考核周期為每年的1月1日至12月31日，考核工作期為次年的3月至10月。
六、評審結果公示和獎懲
（一）對入選的“群眾滿意客運站”授牌，對入選的“優(yōu)秀客運站站長”和“明星服務班組”頒發(fā)獎牌和證書，獲獎者名單將以文件形式予以公布，并在湖南運管網(wǎng)、湖南道路運輸政研網(wǎng)和《湖南運管》雜志進行公布。
（二）對入選的“群眾滿意客運站”，根據(jù)企業(yè)申報，優(yōu)先安排提質改造建設計劃和提質改造省補助資金。
（三）對入選的“群眾滿意客運站”，優(yōu)先安排新增班線。
（四）對已授予“群眾滿意客運站”的單位，如果當年對上年度質量信譽考核的結果達不到AAA的，予以摘牌，牌匾由市州運管處（局）收回。
七、實施步驟
第一階段：申報階段（每年3月）。主要任務為：企業(yè)根據(jù)創(chuàng)建結果，確定自己是否具備申報“群眾滿意客運站”條件，在具備條件情況下，向本地區(qū)道路運輸管理機構提出申請。
申請單位須認真填寫《湖南省創(chuàng)“群眾滿意客運站”推薦審批表》（見附件5），并撰寫本單位創(chuàng)“群眾滿意客運站”總結材料，主要介紹安全管理、服務質量、經(jīng)營管理、社會責任、特色服務和社會榮譽等內容，字數(shù)不低于1000字，同時可提供車站風采等照片和近三年縣級及以上政府、交通運輸主管部門和道路運輸行業(yè)管理機構頒發(fā)的獎勵證書和獎牌復印件或照片。另外推薦一名負責人（包括正副站長、書記）參加“優(yōu)秀客運站站長”評選，推薦一個班組參加“明星服務班組”評選，并填寫推薦審批表（見附件6、7），撰寫負責人和服務班組的介紹材料。所有材料幅面尺寸統(tǒng)一按A4（297mm×210mm）裝幀成冊。報送書面材料同時，請報送電子文檔，電子郵箱為hnzcgl@163.com。
第二階段：初審階段（每年4月至6月）。主要任務為：縣級、市級道路運輸管理機構及市級交通運輸局對轄區(qū)內車站申報“群眾滿意客運站”資料進行審查，結合質量信譽考核工作進行現(xiàn)場檢查，確認申報資格后簽字蓋章，報送省級活動領導小組辦公室�？h（市）運管所（含駐站辦）須將日常考核情況作為申報材料附件一并上報。
第三階段：終審階段（每年7月至8月）。省級領導小組辦公室對各市州道路運輸管理機構上報申報“群眾滿意客運站”的單位在網(wǎng)上公布，并開通網(wǎng)絡投票。
省領導小組辦公室對申報“群眾滿意客運站”的單位分項得分進行加權匯總，確定“群眾滿意客運站”名單，并根據(jù)上報材料和掌握的實際情況，評議確定“優(yōu)秀客運站站長”和“明星服務班組”的名單。
第四階段：公示表彰階段（每年9月至10月）。舉行頒獎活動，對達標的“群眾滿意客運站”頒發(fā)獎牌，“優(yōu)秀客運站站長”和“明星服務班組”頒發(fā)獎牌和證書。獲獎者名單將在湖南運管網(wǎng)、湖南道路運輸政研網(wǎng)和《湖南運管》雜志進行公布。
八、工作要求
（一）創(chuàng)“群眾滿意客運站”活動歷時三年，時間長、影響面廣，各市州交通運輸局、運管處（局）要及時將文件內容通知縣（市）運管所（含駐站辦）和轄區(qū)內道路客運站，各相關單位要按照方案要求，認真學習，積極籌備，精心組織，努力營造開拓進取、求真務實、爭先創(chuàng)優(yōu)、爭創(chuàng)一流的良好氛圍，盡快使全省道路客運站在規(guī)定時間內達到“群眾滿意客運站”的要求。
（二）各級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構要制定本地區(qū)創(chuàng)“群眾滿意客運站”活動具體方案，要有領導抓，有機構和人員專門負責，并及時將創(chuàng)建活動方案向當?shù)卣�、交通運輸主管領導匯報，要把此次活動作為道路運輸行業(yè)文明建設的重要內容，滿腔熱情，積極投入。同時要堅持平時考核與評審考核相結合，縣級道路運輸管理機構或駐站辦要認真做好平時考核工作，為評審考核做好基礎工作。
（三）客運站經(jīng)營者應以此次創(chuàng)建活動為契機，下大力氣全面改善客運站面貌。要在硬件設施、站內秩序、站容站貌、車容車貌和服務舉措等方面加大力度，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境和生產(chǎn)秩序。要積極開展崗位練兵活動，組織服務質量評先活動，培養(yǎng)出眾多高質量的“服務明星”和“明星班組”。客運站的全體員工要成為旅客的安全員、導游員、服務員和宣傳員，為樹立行業(yè)文明窗口做出努力。
（四）駐站辦要加強所駐客運站的行業(yè)監(jiān)管、活動推進工作。從2012年3月起，已入選的和正申報的“群眾滿意客運站”，駐站辦要每月開展一次群眾滿意率調查工作，并在每月25日前將調查結果報送市州運管處（局），由市州交通運輸主管部門組織市州運管處（局）審核后報省活動領導小組辦公室（見附件4），其中每月回收滿意率調查問卷一級站不低于30份，二級站不低于20份。無駐站辦的客運站由縣級道路運輸管理機構負責調查上報。
九、聯(lián)系方式
申報材料請寄：湖南省道路運輸管理局站場管理科
郵政編碼：410011
聯(lián)系電話：0731-82582248，82582251
傳 真：（0731）82239714
聯(lián) 系 人：甘艷 尹瑩
附件：
1．道路客運站群眾滿意率問卷調查（旅客）
2．道路客運站群眾滿意率問卷調查（經(jīng)營者和司乘人員）
3．道路客運站滿意率問卷調查結果匯總表
4．湖南省創(chuàng)“群眾滿意客運站”最后得分計算表
5．湖南省創(chuàng)“群眾滿意客運站”推薦審批表
6．湖南省創(chuàng)“明星服務班組”推薦審批表
7．湖南省創(chuàng)“優(yōu)秀客運站站長”推薦審批表
