一、調(diào)查范圍

（一）已通過“群眾滿意客運站”達(dá)標(biāo)考核單位123個（含摘牌的3個站，不含已關(guān)閉的6個站），作為復(fù)核單位。

（二）2011年至2015年建成投入使用，暫未申報“群眾滿意客運站”達(dá)標(biāo)考核的客運站11個，作為2016年初核單位。

被考核單位名單見附件1。

二、調(diào)查時間

2016年1月至2016年12月間，調(diào)查活動分3期安排，時間段分別為1至4月、5月至8月、9至12月。

三、調(diào)查內(nèi)容

“群眾滿意客運站”暗訪調(diào)查考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、管理情況、設(shè)施設(shè)備、滿意率問卷調(diào)查等環(huán)節(jié)。具體考核內(nèi)容見附件2、3、4。

按照《湖南省群眾滿意客運站暗訪考核計分表》（附件2）進行考核計分，考核總分1000分，一級站900分以上合格，二級站850分以上合格，三級站800分以上合格。同時增設(shè)加分項目、扣分項目和一票否決項目，加減分情況計入考核總得分。

（一）省局采取政府購買服務(wù)方式，委托專業(yè)調(diào)查隊按照本方案開展“湖南省群眾滿意客運站暗訪調(diào)查”工作。

（二）暗訪調(diào)查結(jié)束后，省局將根據(jù)專業(yè)調(diào)查隊的暗訪調(diào)查記錄表、暗訪內(nèi)容計分情況表、暗訪影像、圖片集以及暗訪分析報告確定考核結(jié)果。

五、調(diào)查考核結(jié)果運用

每個調(diào)查期末，省局發(fā)文總結(jié)通報本期暗訪調(diào)查考核結(jié)果，并在年末召開總結(jié)大會。

（一）每個調(diào)查期的總結(jié)通報

對每個調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果進行排名，對排名前5位的客運站以及所在市州道路運輸管理機構(gòu)進行通報表揚，給予嘉獎。

對1個調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果不合格的，以及1個調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果在全省最后5名的進行通報批評。

（二）全年的總結(jié)通報

1、出現(xiàn)下面條件之一的為2016年“群眾滿意客運站”達(dá)標(biāo)考核不合格單位。

（1）2個調(diào)查期的暗訪考核結(jié)果不合格。

（2）第1、2個調(diào)查期的暗訪考核結(jié)果合格，第3個調(diào)查期不合格，將3個調(diào)查期的暗訪考核結(jié)果按30%、30%、40%的比例進行加權(quán)平均，最后結(jié)果不合格。

（3）有一票否決項目。

2、對2016年“群眾滿意客運站”達(dá)標(biāo)考核合格單位進行通報表揚，對初核合格的“群眾滿意客運站”授予牌匾。

3、對所管轄地被考核的客運站2016年“群眾滿意客運站”達(dá)標(biāo)考核全部合格的，年終對該市州道路運輸管理機構(gòu)給予嘉獎。

4、對2016年“群眾滿意客運站”達(dá)標(biāo)考核不合格的，以及排名靠后的，分別采取以下措施：

（1）對前2個調(diào)查期暗訪考核均不合格的，當(dāng)年不再對該部分客運站進行暗訪調(diào)查，要求該客運站進行全面整改，次年再進行達(dá)標(biāo)考核。

（2）人員追責(zé)：2個調(diào)查期暗訪調(diào)查考核不合格的，以及2個調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果排名在全省最后5名的，對被考核客運站負(fù)責(zé)人、被考核客運站所屬法人單位分管領(lǐng)導(dǎo)、市州運管機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)進行誡勉談話。

（三）各市州的2016年“群眾滿意客運站”達(dá)標(biāo)考核情況，納入省政府對各市州交通運輸工作的目標(biāo)管理考核以及省局對各市州道路運輸工作的目標(biāo)管理考核內(nèi)容。

六、調(diào)查工作要求

（一）學(xué)習(xí)方案，確保考核工作取得成效。

2016年省局委托專業(yè)調(diào)查隊開展暗訪調(diào)查，是行業(yè)管理工作的一次創(chuàng)新。各市州運管機構(gòu)要組織相關(guān)單位認(rèn)真學(xué)習(xí)本方案，充分認(rèn)識2016年“群眾滿意客運站”達(dá)標(biāo)考核的特殊性、重要性和緊迫性，將“群眾滿意客運站”達(dá)標(biāo)考核作為改進提升道路運輸服務(wù)水平和質(zhì)量的長期重要抓手，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，制定有力措施，突出責(zé)任落實，確保工作取得成效。

（二）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建群眾滿意車站。

2015年10月12日，湖南省《汽車客運站建設(shè)管理導(dǎo)則》和《汽車客運站服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)，作為我省道路運輸行業(yè)首個地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實施。兩項標(biāo)準(zhǔn)立足湖南實際，突出以人為本，主動適應(yīng)道路運輸轉(zhuǎn)型升級新要求，致力推動汽車客運站實現(xiàn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、管理科學(xué)化、信息智能化和服務(wù)規(guī)范化，大力提升汽車客運站規(guī)范管理和服務(wù)水平。兩項標(biāo)準(zhǔn)實用性強，并具有適當(dāng)?shù)?EM>前瞻性。省局已按各市州道路運輸管理機構(gòu)上報需求數(shù)量將標(biāo)準(zhǔn)文本發(fā)到各市州。各級道路運輸管理機構(gòu)、運輸企業(yè)和客運站要認(rèn)真學(xué)習(xí)并認(rèn)真貫徹執(zhí)行兩項標(biāo)準(zhǔn)，對照兩項標(biāo)準(zhǔn)查差距、補短板，積極推動客運站開展提質(zhì)改造，下大力氣改善硬件設(shè)施，提升客運站服務(wù)水平。

2016年中國道路運輸協(xié)會將舉辦全國客運站站務(wù)競賽。各客運站要針對“群眾滿意客運站”要求，積極開展崗位練兵活動，培養(yǎng)出道路運輸行業(yè)高質(zhì)量的“服務(wù)明星”和“明星班組”。客運站的全體員工要成為旅客的安全員、導(dǎo)游員、服務(wù)員和宣傳員，為樹立行業(yè)文明窗口做出努力。

（三）積極迎檢，尊重調(diào)查機構(gòu)。

省局委托的專業(yè)調(diào)查隊有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)和嚴(yán)格紀(jì)律要求，其最終目的是為了客觀公正、統(tǒng)一規(guī)范地完成調(diào)查任務(wù)，取得真實數(shù)據(jù)，達(dá)到強力推進全省汽車客運站大力提升服務(wù)質(zhì)量的效果。各相關(guān)單位要擺正心態(tài)，精心準(zhǔn)備，積極迎檢，不跟蹤、不干涉、不阻撓調(diào)查隊的工作，如果有類似事情發(fā)生，省局將視情節(jié)嚴(yán)重給予扣分直至一票否決的處理。

 

 

 

附件：1.2016年“群眾滿意客運站”達(dá)標(biāo)考核單位名錄；

2.湖南省“群眾滿意客運站”暗訪考核計分表;

3.湖南省汽車客運站群眾滿意率問卷調(diào)查（旅客）、（經(jīng)營者和司乘人員）。

 

 

 

 

附件1

                 

附件2                           

湖南省群眾滿意客運站暗訪考核計分標(biāo)準(zhǔn)

被考核單位：                                                   考核時間：

說明：每個項目和指標(biāo)的得分不計負(fù)分，也不超過所給分值，項目和指標(biāo)中有重復(fù)內(nèi)容，可重復(fù)扣分，各項考核指標(biāo)的有效分?jǐn)?shù)保留到整數(shù)。

附件3-1

湖南省道路客運站群眾滿意率問卷調(diào)查（旅客）

 

客運站名稱：                          

親愛的旅客：

為了更好地促進客運站規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特向您進行客運站滿意率調(diào)查，并請您多提寶貴意見和建議。

1、您對本客運站的總體評價：                           。

①非常滿意（100分）     ②滿意（90分）     ③基本滿意（70分）    ④不滿意（50分）

2、不滿意的理由：                                    。

①售票（環(huán)境、服務(wù)態(tài)度）不滿意。

②候車（環(huán)境、服務(wù)態(tài)度）不滿意。

③商業(yè)（環(huán)境、服務(wù)態(tài)度）不滿意。

④引導(dǎo)標(biāo)志清晰度不滿意。

⑤站場秩序不滿意。

⑥安全管理不滿意。

⑦收費不滿意。（票價、廁所收費）

⑧衛(wèi)生不滿意。

⑨投訴渠道不滿意。

⑩（其他）                          不滿意。

說明：本調(diào)查問卷由湖南省道路運輸管理局制作，感謝您參與本次調(diào)查，您的意見和建議對我們今后改善服務(wù)質(zhì)量非常重要！如果您愿意，請留下您的聯(lián)系方式。

姓名：              ，電話：                   。